本月，中国汽车售后服务质量监测大数据平台发布的最新一期消费者口碑指数调查显示，7月，汽车销售服务口碑指数为97.06分，为今年3月以来消费者服务体验评价模型更新后最高得分。

据悉，本次消费者口碑指数数据来源于43个城市，涵盖1-5线城市，涉及29家汽车品牌以及104家汽车经销商。

中国汽车流通协会消费者委员会秘书长刘志伟对《中国消费者报》记者表示，7月汽车销售服务口碑指数表现延续了前几个月的良好走势，表明目前国内汽车销售服务处于较高水平。

记者发现，虽然整体表现较好，但从实际调查结果来看，消费者对于汽车销售服务有诸多不满意之处，还需要经销商及时做出调整。

销售服务6项指标超99分

96.15分、96.59分和97.06分，这是近三个月汽车销售服务的最终得分。一直以来，业内常以汽车销售服务满意度得分超过90分为及格线。而今年以来，稳定的市场表现使得消费者满意度不断提升。

销售服务环节各指标表现(图表来源：中国汽车流通协会)

自今年3月起，连续5个月单月汽车销售服务口碑指数均超过96分。7月，在销售服务各环节中，6项细分指标得分超过99分。其中，消费者对销售顾问服务整体满意度测评得分最高，为99.57分。此外，消费者对购车整个交易过程和消费者对购车过程中所用时间满意度得分分别为99.56分和99.43分。

与其他细分指标表现形成明显差别的是，销售顾问向消费者介绍产品和服务一项满意度得分最低，得分为90.68分。

调查显示，消费者对销售顾问服务最不满意的是购买建议不合理，占比为42.86%。此外，对需求响应不及时、不够诚信和车辆专业知识不足也是销售顾问备受消费者诟病的方面。

消费者对购车过程时间最不满意的是没有按照约定的时间交车，占比高达42.86%。此外，贷款等候时间长、二手车处置时间长、提车过程时间长和车辆手续准备时间长也是消费者抱怨较为集中的方面。

售后服务各维度环比提升

7月，汽车售后服务口碑指数为93.87分，为近半年来最高得分。从售后服务各维度得分来看，环比均有所提升。其中服务顾问和维修价格得分较高，分别是97.78分和97.3分。

值得一提的是，此前长期被消费者诟病的维修时间在7月的得分为90.78分，环比上升0.88分。而服务设施得分89.68分，成为唯一一个未超过90分的售后服务维度。

从消费者进店体验流程来看，消费者到店时的体验得分为75.12分;进入服务接待区后，消费者等待的得分为84.83分。数据显示，消费者到店时，有51%的消费者表示有服务人员询问进店意向并引导停车。

服务顾问接车检查得分为91.24分。在关于“消费者对服务顾问接车检查时的哪些服务内容感到满意”调查中，98.57%的消费者表示进店后经销商主动询问需求;89.95%的消费者表示经销商为他们提供了查验车辆相关证件的服务。

在汽车售后市场中，经销商是否为消费者提供多种配件选择，关系到消费者的选择权和售后保养费用。7月，在车辆配件的多种选择方面，得分为87.75分。其中，有近5%的消费者表示经销商未提供多种配件选择。

刘志伟表示，经过长时间市场培育，如今大部分汽车经销商能主动向消费者提供原厂件和品牌件等多种选择，这一比例近八成。随着消费市场客观需求增长，相信在不久后，经销商提供多种配件选择的比例还会上升。

自主品牌售后表现胜出

近年来，自主品牌发展取得了令人瞩目的成绩，不仅体现在新车销售数据上，还体现在售后服务领域。

数据显示，7月，自主品牌售后服务消费者口碑指数达到95.73分，环比提升0.27分，超过合资品牌和豪华品牌，位列各汽车品牌组售后服务口碑指数首位。在售后服务五个维度中，服务设施、维修质量、维修时间和维修价格均有不同程度提升，仅服务顾问维度下降了0.3分。

相比之下，豪华品牌组售后服务口碑指数为92.31分。在售后服务五个维度中，仅有维修价格维度环比提升了0.08分，其余维度均呈环比下降。

而市场占有率最高的合资品牌组售后服务口碑指数位列第二，为94.67分，环比提升1.55分。在售后服务五个维度中，所有维度均环比提升，其中提升最多的是维修时间维度，提升了2.92分。

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