12月10日，银保监会消费者权益保护局发布《关于2021年第三季度银行业消费投诉情况的通报》(以下简称《通报》)。《通报》显示，2021年第三季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉87281件，较2020年第三季度同比增长2.6%。其中，农业银行、工商银行投诉量居国有大行前两位。

农行工行投诉量居首

根据通报，第三季度涉及国有大型商业银行28038件，同比增长2.8%，占投诉总量的32.1%;股份制商业银行32333件，同比减少13.7%，占投诉总量的37.0%;城市商业银行(含民营银行)10446件，同比增长23.3%，占投诉总量的12.0%;农村中小金融机构5622件，同比增长64.5%，占投诉总量的6.4%;外资法人银行509件，同比增长13.9%，占投诉总量的0.6%;其他银行业金融机构10333件，同比增长29.0%，占投诉总量的11.8%。

国有大型商业银行投诉情况(单位：件)。资料图片

其中，国有大行投诉量的中位数为4510.5件。农业银行、工商银行以5604件和5500件投诉量位列国有大行前两位。股份制行中光大银行投诉量居首，共涉及4509件投诉，同比增长31.3%，占股份制行投诉总量的13.9%。东亚银行投诉量则位列外资法人银行第一位。

投诉量的中位数为2841件。光大银行、浦发银行的投诉量位列股份制商业银行前两位。外资法人银行投诉量的中位数为4件。东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。

值得注意的是，通过投诉量与业务量对比，交通银行平均每千营业网点投诉量、平均每千万个人客户投诉量均位列国有大行第一，分别为1417.9件/千营业网点、232.4件/千万个人客户，远高于中位数331.5件/千营业网点、73.1件/千万个人客户。

过半投诉涉及信用卡

通报显示，2021年第三季度，涉及信用卡业务投诉44374件，同比减少8.3%，占投诉总量的50.8%。

在涉及国有大行的投诉中，信用卡业务投诉14365件，同比减少1.8%，占国有大行投诉总量的51.2%;股份制行信用卡业务投诉25496件，同比减少17.4%，占股份制行投诉总量的78.9%。其中，交通银行信用卡业务以3373件投诉量位列国有大行首位。光大银行、兴业银行、民生银行的信用卡业务投诉量位列股份制行前三位。东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。

与信用卡投诉一样，三季度理财业务投诉量也出现下降。通报显示，2021年第三季度，涉及理财类业务投诉3968件，同比减少8.5%，占投诉总量的4.5%。其中，在涉及股份制行的投诉中，理财类业务投诉883件，同比减少49.9%，占股份制行投诉总量的2.7%。招商银行、光大银行、兴业银行的理财类业务投诉量位列股份制行前三位。

个贷类投诉增长近四成

记者注意到，2021年第三季度，涉及个人贷款业务投诉28026件，同比增长38.6%，占投诉总量的32.1%。

在涉及国有大行的投诉中，个人贷款业务投诉5640件，同比增长38.9%，占国有大行投诉总量的20.1%;在涉及股份制行的投诉中，个人贷款业务投诉4031件，同比增长34.5%，占股份制行投诉总量的12.5%;在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉64件，同比增长30.6%，占外资法人银行投诉总量的12.6%。

其中，工商银行、农业银行的个人贷款业务投诉量位列国有大行前两位，分别为1734件和1250件。光大银行、平安银行的个人贷款业务投诉量位列股份制行前两位。渣打银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。

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